diumenge, 14 de febrer de 2010

Jet Blue: Arquetip de l'aprofitament de la xarxa social

JetBlue és una línia aèria low-cost americana que va iniciar les seves operacions l'any 2000 des de JFK (Nova York). És típica de les línies aèries econòmiques en que fan un ús intensiu d'Internet, sobre tot emprant-la per a saltar-se els intermediaris i fer les seves vendes de bitllets i altres serveis, com lloguer de cotxes, reserves hoteleres, etc. on-line.

Però Jet Blue va un pas més enllà. Quan el blocaire Jonathan Fields va veure, fa uns mesos, l'actor William Shatner (el capità Kirk original de Star Trek) a la zona d'embarcament de JetBlue de l'aeroport JFK de Nova York, l'escriptor va obrir el seu portàtil, va connectar-se al wi-fi que ofereix JetBlue als seus clients a l'aeroport, i va tuitejar el que veia: “A la terminal de JetBlue. William Shatner, amb vestit de ratlles i ulleres de sol, esperant pujar al vol a Burbank. Perquè vola amb JetBlue? Gratis, potser?”

El que va seguir el va sorprendre i mig-espantar. Al cap de deu segons, @jetblue estava seguint-lo al Twitter! Va piular el fet. – Feien servir el wi-fi per a controlar-lo?! Maleït JetBlue! – va pensar – Què hi deien a les condicions d'ús de fer servir les meves dades? No hi entraré mai més!

Però al cap d'una estona, va rebre un correu:
Hola Jonathan,

No et preocupis - no et seguim a Twitter perquè vam controlar-te al WiFi (només pensar-hi m'espanta fins i tot a mi!) - sinó perquè vaig veure la teva piulada sobre en William Shatner. La meva intenció era mirar d'enviar-te un DM [missatge directe] amb alguna ximpleria sobre la idea que vola amb nosaltres perquè li agrada el nostre canal de ciència ficció.

Sento haver-te amoïnat (i feliç vol!)

Morgan Johnston
Comunicacions Corporatives
JetBlue Airways

El fet és que empreses com JetBlue fan servir Twitter per a veure el que en diuen els tuitaires, emprant eines de monitorització com Tweetscan o el propi Twitter Search, per a detectar els clients que necessiten informació, posem per cas, sobre endarreriments o cancel·lacions de vols.

Cada vegada hi ha més empreses que monitoritzen i responen al que es diu de les seves marques a Twitter: General Motors, Kodak (fins i tot Kodak Espanya), Dell (Dell en Directo, en castellà), Telepizza i, és clar, JetBlue es troben entre les empreses més importants que ronden pel Twitter per a millorar la imatge de les seves marques o donar servei als seus clients. Aquesta atenció que presten a Twitter demostra el poder de les eines de xarxes socials per a modular la opinió publica sobre les marques i productes. El control de la imatge d'aquestes es trobarà cada vegada més en mans del públic, en lloc d'exclusivament de màrqueting i RP, gràcies a la tecnologia de la xarxa. Una única piulada (un missatge de Twitter – tweet en anglès) pot ser vist per centenars o milers d'usuaris. Si aquest missatge parla d'un fet negatiu d'un servei o un producte, pot fer força mal a la seva imatge.

Per tant, és de gran importància estar a l'aguait del que es diu a la xarxa i reaccionar immediatament. Les generacions nadiues digitals ja hi són, i els demés cada vegada s'hi trobaran. Agrairan el fet de poder comunicar-se amb empreses i organitzacions (eGovern?) i si els arriba el missatge just en el moment que el volen i necessiten, respondran positivament. Cada gra de sorra compta.

Narrativa de Jonathan Fields del cas (en anglès). Al·lucineu amb el timeline de JetBlue i com reaccionen a les tuitades dels seus usuaris i més de 1 600 000 seguidors a @JetBlue. Finalment, l'article de Mashable, "40 de les millors marques a Twitter i la gent que hi ha al darrera" (en anglès).